W skrócie: Od 28 czerwca 2025 r. obowiązuje ustawa z 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, która wdraża dyrektywę (UE) 2019/882. Sklepy internetowe sprzedające konsumentom muszą zapewnić dostępność strony i aplikacji oraz opublikować informację o dostępności usługi. Ustawy nie stosuje się do usług świadczonych przez mikroprzedsiębiorców (poniżej 10 pracowników i do 2 mln euro obrotu lub sumy bilansowej). Karę do dziesięciokrotności przeciętnego wynagrodzenia, ale nie więcej niż 10% obrotu, nakłada organ nadzoru. Stan prawny: 25 października 2026.
Europejski akt o dostępności (European Accessibility Act, EAA) to dyrektywa (UE) 2019/882, która nakazuje, żeby wybrane produkty i usługi cyfrowe były dostępne dla osób z niepełnosprawnościami i innymi szczególnymi potrzebami. W Polsce wdraża ją ustawa z 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, nazywana Polskim Aktem o Dostępności. Ustawa obowiązuje od 28 czerwca 2025 r. i wprost obejmuje usługi handlu elektronicznego, czyli sklepy internetowe sprzedające konsumentom.
Najważniejsza informacja na start: jeśli Twoja firma jest mikroprzedsiębiorcą, przepisów ustawy o dostępności nie stosuje się do świadczonych przez nią usług, w tym do sklepu internetowego. Jeżeli jesteś większy, musisz zadbać o dostępność strony, procesu zakupowego i informacji o produktach oraz opublikować informację o dostępności usługi.
Czy Twój sklep podlega ustawie o dostępności
Ustawa obejmuje usługi handlu elektronicznego świadczone na rzecz konsumentów, czyli usługi oferowane na odległość przez strony internetowe i urządzenia mobilne, drogą elektroniczną, na indywidualne żądanie konsumenta w celu zawarcia umowy (art. 5 pkt 32). W praktyce to każdy sklep internetowy B2C, aplikacja zakupowa, a także sprzedaż usług online, np. rezerwacja i opłacenie kursu, biletu czy wizyty.
Ustawy nie stosuje się do usług oferowanych lub świadczonych przez mikroprzedsiębiorców (art. 4 pkt 1). Ustawa nie definiuje mikroprzedsiębiorcy samodzielnie, dlatego przyjmuje się definicję z art. 7 ust. 1 pkt 1 Prawa przedsiębiorców: przedsiębiorca, który w co najmniej jednym z dwóch ostatnich lat obrotowych zatrudniał średniorocznie mniej niż 10 pracowników i osiągnął obrót netto nieprzekraczający równowartości 2 mln euro albo sumę aktywów bilansu nieprzekraczającą tej kwoty.
| Sytuacja | Czy ustawa ma zastosowanie do sklepu? |
|---|---|
| Sklep B2C, 6 pracowników, obrót 3 mln zł | Nie – mikroprzedsiębiorca świadczący usługę |
| Sklep B2C, 25 pracowników, obrót 20 mln zł | Tak – małe lub średnie przedsiębiorstwo |
| Sklep wyłącznie B2B (sprzedaż firmom) | Co do zasady nie – ustawa dotyczy usług dla konsumentów |
| Mikrofirma sprzedająca czytniki e-booków lub komputery | Usługa sklepu wyłączona, ale obowiązki dystrybutora produktów objętych ustawą mogą mieć zastosowanie |
| Sklep zagraniczny sprzedający do Polski | Tak, jeśli kieruje ofertę do polskich konsumentów i nie jest mikroprzedsiębiorcą |
Pamiętaj, że liczba pracowników i obrót liczą się dla całego przedsiębiorcy, a nie dla samego sklepu. Spółka, która ma 12 osób w produkcji i jedną osobę obsługującą e-commerce, nie jest mikroprzedsiębiorcą.
Jakie wymagania musi spełnić sklep internetowy
Sklep internetowy musi być postrzegalny, funkcjonalny, zrozumiały i kompatybilny, czyli dać się obsłużyć także osobom niewidomym, słabowidzącym, niesłyszącym, z ograniczeniami ruchowymi czy poznawczymi (art. 12 i 18 ustawy). Ustawa wymaga w szczególności:
- przekazywania informacji o usłudze za pomocą więcej niż jednego kanału sensorycznego, np. tekst i dźwięk, a nie tylko obraz,
- czcionki o odpowiednim rozmiarze, wystarczającego kontrastu i odstępów,
- tekstów alternatywnych dla treści nietekstowych, np. opisów zdjęć produktów i ikon,
- dostępnych informacji o dostępności sprzedawanych produktów, jeżeli podał je producent,
- dostępnych funkcji identyfikacji, logowania, bezpieczeństwa i płatności, czyli całego koszyka i checkoutu.
Ustawa nie wymienia wprost WCAG. Zakłada jednak, że usługa zgodna z normami zharmonizowanymi spełnia wymagania w zakresie objętym tymi normami (art. 20). W praktyce punktem odniesienia jest norma EN 301 549, która dla stron internetowych odsyła do kryteriów WCAG 2.1 na poziomie AA. Audyt według WCAG 2.1 AA to najprostszy sposób, żeby sprawdzić sklep.
Najczęstsze problemy w sklepach
- przyciski „Dodaj do koszyka” i ikony bez etykiet tekstowych,
- formularze zamówienia bez opisanych pól i z błędami pokazywanymi tylko kolorem,
- brak obsługi klawiaturą w menu, filtrach i wyborze wariantów,
- zdjęcia produktów bez tekstu alternatywnego, a informacje o rozmiarach tylko na grafice,
- wyskakujące okna cookies i newslettera, których nie da się zamknąć bez myszy,
- CAPTCHA bez alternatywy dźwiękowej lub tekstowej,
- niski kontrast cen i przycisków promocyjnych.
Informacja o dostępności usługi
Usługodawca musi w regulaminie świadczenia usług lub innym równoważnym dokumencie podać do publicznej wiadomości informacje o usłudze, informacje niezbędne do korzystania z niej oraz o tym, w jaki sposób usługa spełnia wymagania dostępności (art. 32 ust. 2 pkt 1). Informacja musi być sama dostępna, np. jako strona HTML, a nie skan PDF.
W praktyce sklepy dodają podstronę „Dostępność” i link do niej w stopce oraz w regulaminie. Opisz w niej, jakie rozwiązania zastosowałeś (np. obsługa klawiaturą, teksty alternatywne, możliwość powiększenia tekstu), jakie elementy nie są jeszcze dostępne i jak klient może zgłosić problem. Informacje trzeba przechowywać przez cały okres, w którym usługa jest w ofercie, i aktualizować przy zmianach.
Ocena zgodności i nieproporcjonalne obciążenie
Usługodawca sam przeprowadza ocenę zgodności usługi z wymaganiami dostępności (art. 32 ust. 1). Nie ma obowiązku certyfikacji ani zgłaszania sklepu do urzędu, ale musisz umieć wykazać zgodność na żądanie organu.
Wymagania dostępności stosuje się tylko w takim zakresie, w jakim nie wymagają zasadniczej zmiany podstawowych właściwości usługi i nie stanowią nieproporcjonalnego obciążenia (art. 21). Ocenę obciążenia przeprowadzasz według kryteriów z ustawy, m.in. stosunku kosztów dostosowania do kosztów i przychodów z usługi oraz korzyści dla osób ze szczególnymi potrzebami. Wynik trzeba udokumentować, przechowywać przez 5 lat i niezwłocznie poinformować na piśmie właściwy organ nadzoru rynku. Brak budżetu na nowy sklep sam w sobie nie jest wystarczającym argumentem.
Skargi konsumentów i terminy
Konsument może złożyć skargę na brak dostępności bezpośrednio do usługodawcy, na piśmie, ustnie albo elektronicznie, jeśli wskażesz taki kanał (art. 35–37). Na odpowiedź masz 30 dni, a w szczególnie skomplikowanych sprawach możesz przedłużyć termin do 60 dni, informując o tym konsumenta.
Uwaga na pułapkę: jeśli nie dotrzymasz terminu, skargę uważa się za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem konsumenta, a Ty musisz je zrealizować w ciągu 6 miesięcy (art. 37 ust. 4). Dlatego skargi dotyczące dostępności warto obsługiwać tak samo starannie jak reklamacje. Niezależnie od skargi każdy może złożyć zawiadomienie o braku dostępności do Prezesa Zarządu PFRON (art. 67).
Kto kontroluje sklepy i jakie są kary
System nadzoru tworzą Prezes Zarządu PFRON, organy nadzoru rynku i organy celne. Organem nadzoru rynku dla usług handlu elektronicznego jest minister właściwy do spraw informatyzacji (art. 38 ust. 3 pkt 2), a zawiadomienia od konsumentów przyjmuje Prezes Zarządu PFRON.
Usługodawca, który nie zapewnia dostępności usługi, nie przekazuje informacji organowi albo nie wykonuje innych obowiązków, podlega karze pieniężnej do dziesięciokrotności przeciętnego wynagrodzenia miesięcznego w gospodarce narodowej za poprzedni rok, ale nie większej niż 10% obrotu z poprzedniego roku obrotowego (art. 73). Wysokość kary zależy m.in. od wagi naruszenia, liczby niedostępnych usług i liczby osób, których dotyczy. Karę wpłaca się na Fundusz Dostępności w ciągu 14 dni od uprawomocnienia decyzji.
Okresy przejściowe
Ustawa przewiduje kilka okresów przejściowych, ale nie zwalniają one sklepu internetowego z dostosowania strony. Umowy o świadczenie usług zawarte przed 28 czerwca 2025 r. mogą obowiązywać w niezmienionej treści do ich wygaśnięcia, najdłużej do 28 czerwca 2030 r. (art. 85). Wymagań nie stosuje się też do niektórych archiwalnych treści, np. plików dokumentów i nagrań opublikowanych przed tą datą (art. 86).
Jak przygotować sklep krok po kroku
- Sprawdź, czy jesteś mikroprzedsiębiorcą, na podstawie danych z dwóch ostatnich lat obrotowych.
- Zleć audyt dostępności według WCAG 2.1 AA, obejmujący stronę główną, kategorie, kartę produktu, koszyk, checkout i konto klienta.
- Napraw błędy krytyczne w procesie zakupowym, potem w treściach.
- Uzupełnij teksty alternatywne zdjęć i przenieś ważne informacje z grafik do tekstu.
- Opublikuj informację o dostępności usługi i dodaj do regulaminu odesłanie do niej.
- Ustal procedurę obsługi skarg z terminem 30 dni.
- Udokumentuj ocenę zgodności i ewentualną ocenę nieproporcjonalnego obciążenia.
Dostępność to jeden z kilku obowiązków sklepu, które zmieniły się w ostatnich latach. Sprawdź też obowiązki z GPSR, zasady informowania o najniższej cenie z 30 dni oraz aktualny regulamin sklepu internetowego. Pełną mapę tematów znajdziesz w przewodniku prawo dla sklepu internetowego.
Przykład: karta produktu przed i po audycie
Sklep z odzieżą ma kartę produktu z galerią zdjęć bez opisów, tabelą rozmiarów w formie grafiki, wyborem koloru za pomocą kolorowych kwadratów i przyciskiem koszyka w postaci samej ikony. Osoba korzystająca z czytnika ekranu usłyszy tylko „przycisk, przycisk, grafika” i nie wybierze rozmiaru.
Po poprawkach: każde zdjęcie ma tekst alternatywny („Sukienka midi w kolorze butelkowej zieleni, widok z tyłu”), tabela rozmiarów jest tabelą HTML, warianty koloru mają nazwy tekstowe, przycisk ma etykietę „Dodaj do koszyka”, a komunikat o błędzie („Wybierz rozmiar”) pojawia się jako tekst, a nie tylko czerwona ramka. To zmiany, które w większości platform sklepowych wymagają pracy w szablonie i treściach, a nie budowy nowego sklepu.
Aplikacja mobilna, płatności i narzędzia zewnętrzne
Wymagania obejmują nie tylko stronę, ale też aplikację mobilną sklepu i wszystkie etapy zakupu, w tym logowanie, wybór dostawy i płatność. Jeśli korzystasz z bramki płatniczej, widgetu dostawy czy czatu od zewnętrznego dostawcy, sprawdź, czy są dostępne, i zapisz ten wymóg w umowach z dostawcami. Ustawa wyłącza treści, które nie są finansowane ani tworzone przez Ciebie i nie są pod Twoją kontrolą, ale proces zakupowy, który sam wybrałeś i wdrożyłeś, trudno uznać za taką treść.
Dostępność a inne obowiązki informacyjne
Dostępne muszą być także informacje, które sklep i tak musi przekazywać konsumentom: regulamin, informacje o prawie odstąpienia, polityka prywatności i okna zgód na cookies. Najprostsze rozwiązanie to publikowanie ich jako zwykłych podstron HTML z nagłówkami, zamiast skanów lub plików graficznych. Formularz odstąpienia od umowy powinien dać się wypełnić bez myszy, a baner cookies – zamknąć klawiaturą.
Ile kosztuje dostosowanie sklepu
Koszt zależy głównie od platformy i szablonu. Sklep na popularnej platformie z gotowym, zadbanym szablonem często wymaga poprawek w treściach i kilku komponentach, a sklep na mocno zmodyfikowanym szablonie lub własnym oprogramowaniu – pracy programisty nad całym procesem zakupowym. Zacznij od audytu, który wskaże błędy według wagi: najpierw to, co uniemożliwia zakup, potem to, co go utrudnia. Wyniki audytu i harmonogram poprawek zachowaj jako część dokumentacji oceny zgodności.
Dostępność jako argument sprzedażowy
Dostępny sklep łatwiej obsłużyć nie tylko osobom z niepełnosprawnościami, ale też starszym klientom, osobom korzystającym z telefonu w słońcu czy jedną ręką. Czytelne formularze, wyraźne komunikaty o błędach i obsługa klawiaturą zwykle skracają proces zakupu dla wszystkich. Dlatego zmiany wymagane przez ustawę warto łączyć z pracami nad konwersją i szybkością strony, a nie traktować jako osobnego projektu.
Kiedy skonsultować się z prawnikiem
Jeśli nie masz pewności, czy jesteś mikroprzedsiębiorcą, chcesz powołać się na nieproporcjonalne obciążenie albo dostałeś skargę lub wezwanie z urzędu, skorzystaj z porady prawnej online.
Najczęściej zadawane pytania
Od kiedy sklepy internetowe muszą być dostępne?
Ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze obowiązuje od 28 czerwca 2025 r. Od tego dnia sklepy internetowe B2C, które nie są mikroprzedsiębiorcami, muszą spełniać wymagania dostępności.
Czy mały sklep internetowy musi spełniać wymagania EAA?
Nie, jeśli jest mikroprzedsiębiorcą, czyli zatrudnia mniej niż 10 pracowników i ma obrót lub sumę bilansową do 2 mln euro. Ustawy nie stosuje się do usług świadczonych przez mikroprzedsiębiorców.
Czy sklep musi spełniać WCAG?
Ustawa nie wymienia WCAG wprost, ale uznaje za zgodne usługi spełniające normy zharmonizowane. Norma EN 301 549 dla stron internetowych odsyła do WCAG 2.1 na poziomie AA, dlatego to praktyczny standard audytu.
Gdzie opublikować informację o dostępności sklepu?
W regulaminie świadczenia usług lub innym równoważnym dokumencie dostępnym publicznie. W praktyce sklepy tworzą podstronę o dostępności, linkują ją w stopce i odsyłają do niej w regulaminie.
Jaka jest kara za niedostępny sklep internetowy?
Do dziesięciokrotności przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia w gospodarce narodowej za poprzedni rok, ale nie więcej niż 10% obrotu z poprzedniego roku obrotowego.
Ile czasu ma sklep na odpowiedź na skargę dotyczącą dostępności?
30 dni od otrzymania skargi, a w szczególnie skomplikowanych sprawach do 60 dni po zawiadomieniu konsumenta. Przekroczenie terminu oznacza, że skargę uważa się za uwzględnioną.
Podstawa prawna
- Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/882 z dnia 17 kwietnia 2019 r. w sprawie wymogów dostępności produktów i usług
- Ustawa z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze (Dz.U. 2024 poz. 731), w szczególności art. 3–5, 12, 18, 20, 21, 32, 35–38, 67, 73, 85, 86 i 88
- Art. 7 ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 6 marca 2018 r. – Prawo przedsiębiorców (definicja mikroprzedsiębiorcy)
