W skrócie: Od 1 stycznia 2023 r. sklep odpowiada wobec konsumenta za niezgodność towaru z umową (art. 43a–43g ustawy o prawach konsumenta), a nie z tytułu rękojmi. Odpowiedzialność trwa 2 lata od dostarczenia, przez cały ten czas działa domniemanie, że wada istniała przy dostawie, a na reklamację trzeba odpowiedzieć w 14 dni. W sprzedaży między firmami nadal obowiązuje rękojmia z Kodeksu cywilnego. Stan prawny: 25 października 2026.
Reklamacja towaru niezgodnego z umową to podstawowe uprawnienie konsumenta, który kupił wadliwy produkt. Od 1 stycznia 2023 r. sprawy te reguluje rozdział 5a ustawy o prawach konsumenta (art. 43a–43g), a przepisów Kodeksu cywilnego o rękojmi nie stosuje się do umów z konsumentami. Sklep odpowiada przez 2 lata od dostarczenia towaru i musi odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni.
W tym artykule wyjaśniamy, co zmieniło się w 2023 r., jakie uprawnienia ma klient i w jakiej kolejności, ile czasu ma sklep i czym różni się niezgodność z umową od rękojmi w B2B i od gwarancji producenta.
Co zmieniło się od 1 stycznia 2023 r.
Od 1 stycznia 2023 r. w umowach sprzedaży z konsumentami nie ma już rękojmi za wady, tylko odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową. Zmianę wprowadziła ustawa z dnia 4 listopada 2022 r. wdrażająca unijną dyrektywę 2019/771. Art. 43a ust. 1 wprost wyłącza stosowanie przepisów Kodeksu cywilnego o rękojmi do umów zobowiązujących do przeniesienia własności towaru na konsumenta.
Najważniejsze różnice w praktyce:
- konsument najpierw żąda naprawy lub wymiany, a obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy przysługuje mu dopiero w określonych sytuacjach,
- domniemanie, że wada istniała przy dostawie, trwa 2 lata, a nie rok,
- przepisy szczegółowo określają, kiedy towar jest zgodny z umową (art. 43b), w tym trwałość, dostępność aktualizacji i zgodność z reklamą,
- sklep ponosi wszystkie koszty naprawy lub wymiany, w tym transportu, i odbiera towar od klienta na swój koszt.
Pojęcie „reklamacja” nadal funkcjonuje jako nazwa zgłoszenia klienta. W regulaminie zamiast „rękojmi” powinno jednak pojawić się „niezgodność towaru z umową”. Jeśli Twój regulamin pochodzi sprzed 2023 r., zaktualizuj go zgodnie ze wskazówkami z artykułu jak przygotować regulamin sklepu internetowego.
Kiedy towar jest niezgodny z umową
Towar jest niezgodny z umową, gdy nie odpowiada temu, co sklep obiecał, albo nie ma cech, których klient może rozsądnie oczekiwać od produktu tego rodzaju. Art. 43b dzieli te wymogi na dwie grupy.
Pierwsza to wymogi umowne: opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a przy sprzęcie z oprogramowaniem także kompatybilność i dostępność aktualizacji. Do tego przydatność do szczególnego celu, o którym klient powiedział przed zakupem, a sklep go zaakceptował.
Druga to wymogi obiektywne: towar ma nadawać się do zwykłych celów, mieć typową trwałość i bezpieczeństwo, odpowiadać zapewnieniom z reklamy i etykiety, mieć opakowanie, akcesoria i instrukcje. Sklep odpowiada też za zapewnienia producenta, chyba że wykaże, że o nich nie wiedział i nie mógł wiedzieć, że je sprostowano albo że nie wpłynęły na decyzję klienta.
Jeśli sprzedajesz towar z konkretną cechą odbiegającą od normy (np. outlet, egzemplarz powystawowy z rysą), możesz uniknąć odpowiedzialności za tę cechę. Konsument musi jednak najpóźniej przy zawarciu umowy zostać wyraźnie poinformowany o konkretnej odchyłce i wyraźnie, odrębnie ją zaakceptować (art. 43b ust. 4). Ogólna klauzula „towar powystawowy, bez reklamacji” nie wystarczy.
2 lata odpowiedzialności i domniemanie
Sklep odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia i ujawnił się w ciągu 2 lat od tej chwili (art. 43c ust. 1). Termin jest dłuższy, jeśli producent lub sprzedawca określił dłuższy termin przydatności do użycia.
Przez całe 2 lata działa domniemanie, że wada istniała w chwili dostawy. To sklep musi udowodnić, że usterka powstała później, np. wskutek upadku lub niewłaściwego użytkowania. Domniemania nie stosuje się tylko wtedy, gdy nie da się go pogodzić ze specyfiką towaru lub rodzajem wady.
Sklep nie może powołać się na upływ 2 lat, jeśli podstępnie zataił wadę (art. 43c ust. 2). Przy towarach z elementami cyfrowymi, np. smartwatchu z aplikacją, odpowiedzialność za treści dostarczane w sposób ciągły trwa przez cały okres dostarczania, nie krócej niż 2 lata.
Uprawnienia konsumenta krok po kroku
Konsument w pierwszej kolejności żąda naprawy lub wymiany towaru (art. 43d ust. 1). Sklep może zamiast naprawy wymienić towar albo odwrotnie, gdy wybrany przez klienta sposób jest niemożliwy lub wymagałby nadmiernych kosztów. Gdy oba sposoby są niemożliwe lub nadmiernie kosztowne, sklep może odmówić.
Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy przysługuje konsumentowi, gdy (art. 43e ust. 1):
- sklep odmówił naprawy i wymiany,
- sklep nie naprawił ani nie wymienił towaru w rozsądnym czasie lub na swój koszt,
- wada występuje nadal mimo próby naprawy,
- wada jest tak istotna, że uzasadnia od razu obniżenie ceny lub odstąpienie,
- ze stanowiska sklepu lub okoliczności wynika, że nie doprowadzi towaru do zgodności w rozsądnym czasie.
Klient nie może odstąpić od umowy, jeśli wada jest nieistotna. Ustawa domniemywa jednak, że wada jest istotna (art. 43e ust. 4), więc to sklep musi wykazać, że jest inaczej. Do czasu wykonania obowiązków przez sklep konsument może wstrzymać się z zapłatą ceny (art. 43f).
Przykład: klient kupił ekspres do kawy za 1200 zł, który po 14 miesiącach przestał podgrzewać wodę. Zgłasza reklamację z żądaniem naprawy. Sklep odbiera ekspres na swój koszt i naprawia go w 3 tygodnie. Po miesiącu usterka wraca. Teraz klient może odstąpić od umowy i żądać zwrotu 1200 zł albo obniżyć cenę.
Terminy dla sklepu: 14 dni i rozsądny czas
Sklep musi odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania, na papierze lub innym trwałym nośniku, np. e-mailem (art. 7a). Jeśli nie odpowie w terminie, reklamację uważa się za uznaną. Termin dotyczy samej odpowiedzi, nie wykonania naprawy.
| Czynność sklepu | Termin | Przepis |
|---|---|---|
| Odpowiedź na reklamację | 14 dni od otrzymania | art. 7a |
| Naprawa lub wymiana | rozsądny czas od zgłoszenia, bez nadmiernych niedogodności | art. 43d ust. 4 |
| Zwrot różnicy przy obniżeniu ceny | 14 dni od otrzymania oświadczenia | art. 43e ust. 3 |
| Zwrot ceny po odstąpieniu | 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu odesłania | art. 43e ust. 6 |
Ustawa nie określa w dniach, ile może trwać naprawa. „Rozsądny czas” zależy od rodzaju towaru i celu zakupu. Kilka tygodni na naprawę pralki może być rozsądne, ale trzy miesiące zwykle już nie. Koszty naprawy lub wymiany, w tym przesyłki, robocizny i materiałów, w całości ponosi sklep (art. 43d ust. 4), a przy towarze zamontowanym także demontaż i ponowny montaż (art. 43d ust. 6).
Rękojmia w sprzedaży B2B
W sprzedaży między przedsiębiorcami nadal obowiązuje rękojmia za wady z art. 556–576 Kodeksu cywilnego. Sprzedawca odpowiada, jeśli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat od wydania rzeczy (art. 568 § 1).
Strony umowy B2B mogą rękojmię rozszerzyć, ograniczyć albo całkowicie wyłączyć (art. 558 § 1). Wyłączenie jest bezskuteczne, jeśli sprzedawca podstępnie zataił wadę. Kupujący przedsiębiorca traci uprawnienia, jeśli nie zbadał towaru w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił sprzedawcy o wadzie niezwłocznie (art. 563). Ten obowiązek nie dotyczy przedsiębiorcy na prawach konsumenta (art. 556⁵ KC).
Przy rękojmi kupujący może od razu żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy, ale sprzedawca może temu zapobiec, niezwłocznie wymieniając lub naprawiając rzecz (art. 560 § 1). To odwrotna kolejność niż w przepisach konsumenckich.
Konsument a przedsiębiorca – porównanie
| Kwestia | Konsument (i przedsiębiorca na prawach konsumenta) | Przedsiębiorca (B2B) |
|---|---|---|
| Podstawa | art. 43a–43g ustawy o prawach konsumenta | art. 556–576 Kodeksu cywilnego (rękojmia) |
| Okres odpowiedzialności | 2 lata od dostarczenia | 2 lata od wydania (nieruchomości 5 lat), chyba że umowa stanowi inaczej |
| Domniemanie istnienia wady | 2 lata | brak domniemania z ustawy o prawach konsumenta |
| Kolejność uprawnień | najpierw naprawa lub wymiana | od razu obniżenie ceny lub odstąpienie, sprzedawca może naprawić lub wymienić |
| Ograniczenie odpowiedzialności w umowie | niedopuszczalne | dopuszczalne, poza podstępnym zatajeniem wady |
| Obowiązek zbadania towaru | brak | tak, niezwłoczne zawiadomienie o wadzie (art. 563 KC) |
| Termin odpowiedzi na reklamację | 14 dni, brak odpowiedzi = uznanie (art. 7a) | brak ustawowego terminu, zwykle określa go umowa |
Ochrona konsumencka obejmuje też osoby z jednoosobową działalnością, które kupują coś niezwiązanego zawodowo z firmą. Zasady opisujemy w artykule przedsiębiorca na prawach konsumenta.
Gwarancja a niezgodność towaru z umową
Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie gwaranta, najczęściej producenta, a odpowiedzialność za niezgodność z umową to obowiązek sprzedawcy wynikający z ustawy. Klient może wybrać, z którego uprawnienia skorzysta, a skorzystanie z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sklepu (art. 579 KC).
Jeśli klient korzysta z gwarancji, bieg terminu na dochodzenie roszczeń wobec sprzedawcy ulega zawieszeniu od dnia zawiadomienia gwaranta o wadzie (art. 579 § 3 KC). Gdy oświadczenie gwarancyjne nie określa terminu, gwarancja trwa 2 lata od wydania rzeczy (art. 577 § 4 KC). Warunki gwarancji z reklamy wiążą, chyba że zostały sprostowane w tej samej formie (art. 43g ustawy o prawach konsumenta).
Sklep nie może odsyłać klienta „do serwisu producenta” i odmawiać przyjęcia reklamacji. Jeśli klient zgłasza niezgodność towaru z umową, sklep musi ją rozpatrzyć sam.
Co powinna zawierać odpowiedź na reklamację
Odpowiedź na reklamację powinna jasno wskazać, czy sklep ją uwzględnia, a jeśli nie – dlaczego. Przy uwzględnieniu podaj sposób i przybliżony termin naprawy lub wymiany. Przy odmowie wskaż konkretną przyczynę, np. uszkodzenie mechaniczne stwierdzone w ekspertyzie, i poinformuj o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów, jeśli sklep się na nie zgadza.
Co zmieni się w 2027 roku
Ustawa z dnia 4 września 2026 r. (Dz.U. 2026 poz. 1353), która wejdzie w życie 27 września 2027 r., wdraża dyrektywę 2024/825. Sklepy będą musiały m.in. informować o ustawowej odpowiedzialności za zgodność towaru z umową z użyciem zharmonizowanej informacji, a także o gwarancji trwałości producenta, okresie aktualizacji oprogramowania i dostępności części zamiennych, jeśli producent udostępni te dane. Gwarancja trwałości nie może przewidywać warunków naprawy lub wymiany mniej korzystnych niż art. 43d.
Jak przygotować procedurę reklamacji w sklepie
- Opisz w regulaminie adres i sposób składania reklamacji oraz uprawnienia z art. 43d i 43e.
- Przygotuj formularz reklamacyjny, ale nie wymagaj go jako warunku przyjęcia zgłoszenia.
- Ustaw przypomnienie o 14-dniowym terminie odpowiedzi od dnia otrzymania reklamacji.
- Odpowiadaj e-mailem lub pisemnie i zachowuj kopie.
- Nie wymagaj paragonu jako jedynego dowodu zakupu: wystarczy np. wyciąg z konta lub potwierdzenie zamówienia.
- Odbieraj wadliwy towar na swój koszt, np. wysyłając klientowi etykietę zwrotną.
Zwrot towaru bez podania przyczyny to osobna instytucja, którą opisujemy w artykule odstąpienie od umowy w sklepie internetowym. Pełną listę obowiązków sprzedawcy znajdziesz w przewodniku prawo dla sklepu internetowego.
Kiedy skonsultować się z prawnikiem
Jeśli spór z klientem trafił do rzecznika konsumentów albo sprzedajesz głównie firmom i chcesz ograniczyć rękojmię w umowie, skorzystaj z porady prawnej online.
Najczęściej zadawane pytania
Ile sklep ma czasu na rozpatrzenie reklamacji?
Sklep musi odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Jeśli tego nie zrobi, reklamację uważa się za uznaną.
Czy rękojmia jeszcze obowiązuje?
Dla konsumentów od 1 stycznia 2023 r. rękojmię zastąpiła odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową. W sprzedaży między przedsiębiorcami rękojmia z Kodeksu cywilnego nadal obowiązuje.
Jak długo sklep odpowiada za wadliwy towar?
Sklep odpowiada wobec konsumenta za niezgodność towaru z umową, która ujawni się w ciągu 2 lat od dostarczenia. Przez cały ten czas domniemywa się, że wada istniała w chwili dostawy.
Czy klient może od razu żądać zwrotu pieniędzy za wadliwy towar?
Co do zasady najpierw żąda naprawy lub wymiany. Od umowy może odstąpić od razu tylko wtedy, gdy wada jest tak istotna, że to uzasadnia, albo gdy sklep odmówił lub nie zdołał doprowadzić towaru do zgodności z umową.
Kto płaci za wysyłkę reklamowanego towaru?
Sklep. Koszty naprawy lub wymiany, w tym przesyłki, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca, który odbiera towar od konsumenta na swój koszt.
Czy sklep może odesłać klienta do gwaranta?
Nie może odmówić rozpatrzenia reklamacji z powodu istnienia gwarancji. Klient sam wybiera, czy korzysta z gwarancji, czy z uprawnień wobec sprzedawcy.
Czy w umowie B2B można wyłączyć rękojmię?
Tak, przedsiębiorcy mogą rękojmię rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Wyłączenie nie działa, jeśli sprzedawca podstępnie zataił wadę, i nie dotyczy przedsiębiorcy na prawach konsumenta.
Podstawa prawna
- Art. 7a, 7aa i 43a–43g ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2026 poz. 1244 t.j.)
- Art. 556–576, 577–581 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. 2026 poz. 795 t.j.)
- Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r.
- Ustawa z dnia 4 września 2026 r. o zmianie ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz ustawy o prawach konsumenta (Dz.U. 2026 poz. 1353)
